Leitungsauskunft

Marvin Meyke,

infrest Leitungsauskunftsportal führt Kundenbefragung durch

Mit mehr als 640.000 versendeten Leitungsanfragen und Meldungen im vergangenen Jahr ist das infrest Leitungsauskunftsportal (LAP) laut eigenen Angaben das deutschlandweit führende Portal zur Einholung von Leitungsauskünften bei Netzbetreibern, Kommunen und Trägern öffentlicher Belange. Bereits zum neunten Mal führte die infrest Ende 2020 ihre jährliche Kundenbefragung durch, um die Zufriedenheit der Nutzer ihrer webbasierten Portallösung zu ermitteln. Ziel der Befragung: eine Bewertung des Portals und der Dienstleistungen erhalten und mögliche Optimierungspotenziale identifizieren.

© infrest

Mehr als zehn Prozent der über 5.000 angeschriebenen Nutzer beteiligten sich an der Ende 2020 abgeschlossenen Kundenbefragung. Rund 90% der Befragten waren zufrieden mit der Nutzung des Portals, über das mit einer zentralen Anfrage Leitungsauskünfte bei allen hinterlegten Behörden und Infrastrukturbetreibern eingeholt werden, die vor Beginn von Planungs- und Tiefbauarbeiten angefragt werden. Besonders hervorgehoben wurde von den Nutzern die umfangreiche Funktionalität der Lösung, die hohe Zahl der im System hinterlegten Träger öffentlicher Belange (fast 11.000 TöB) sowie die gute Performance der webbasierten Software. Entsprechend hoch liegt die Weiterempfehlungsrate, nach der neun von zehn Nutzern das Portal uneingeschränkt weiterempfehlen würden.

Wachsende Komplexität
Aus den Hinweisen der Nutzer konnten weitere Optimierungsmöglichkeiten bei der Bedienung des Leitungsauskunftsportals, dessen Funktionalitäten in den zehn Jahren seit der Entwicklung deutlich ausgebaut wurden, ermittelt werden. "Wir greifen die Hinweise unserer Nutzer natürlich auf und arbeiten kontinuierlich daran, die „user experience“ unserer Softwarelösung weiter zu optimieren," erklärt infrest Geschäftsführer Jürgen Besler. Auch zum Rückmeldeverhalten einiger TöBs gab es von den Nutzern Anmerkungen. Ein Punkt, auf den die infrest als Portalbetreiber, der die Leitungsanfragen umgehend an alle im System hinterlegten TöB verschickt, leider keinen Einfluss hat. "Das Antwortverhalten der angefragten Behörden und Infrastrukturbetreiber hängt nach unserer Erfahrung stark vom Digitalisierungsgrad und den personellen Ressourcen der angefragten Stellen ab," so Jürgen Besler weiter. Unternehmen mit medienbruchfreien und voll digitalisierten Prozessen wie beispielsweise einige Netzbetreiber in Berlin erteilen oft schon innerhalb eines Arbeitstages ihre Leitungsauskunft.

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Bei Infrastrukturbetreibern und Kommunen mit noch stark manuell ausgeprägten Prozessen sowie einer dünnen Personaldecke sind die Abläufe manchmal komplizierter und entsprechend zeitaufwändiger. Im Servicebereich erhielt die unternehmensinterne Telefon Hotline, über die viele Nutzer Hilfestellungen zur richtigen Bedienung der Software bei der Erstellung der Leitungsanfrage suchen, besonders hohe Zustimmungswerte.

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