Digital auf Kundenfang

Liebe Bauprofis, wissen Sie, wie Kunden auf Ihren Betrieb aufmerksam werden? Oder fragen Sie sich manchmal, wie Ihr Geschäft noch besser laufen könnte? Dann wird es höchste Zeit, zu wissen, wie der Kunde von heute tickt! Denn nur, wenn Sie dieses Wissen haben, bleiben Sie auf Dauer erfolgreich. Wer Kundengewinnung und Marketing dem Zufall überlässt, bleibt auf der Strecke.

Jeder Endverbraucher oder Zwischenhändler durchläuft bis zum Kauf verschiedene Phasen. Vertriebler kennen diesen Weg vom ersten Impuls bis zum Auftrag als „Customer Journey“, also Kundenreise. Je besser ein Betrieb diese Kundenreise kennt, umso gezielter kann er Kunden ansprechen und gewinnen.

Wichtig: Sowohl Privatleute als auch Unternehmen recherchieren, kaufen, verwerfen und bewerten heute anders. Online und offline. Auf eigene Faust. Eigenständiger und kritischer als früher. Die klassische Customer Journey funktioniert nicht mehr. Eine moderne Kundenreise muss also her!

Kurzum, der Lead-Loop vereint die digitale und persönliche Welt hocheffizient. Generiert eigenständig und dauerhaft möglichst viele Anfragen. Jede der fünf Phasen beinhaltet eigene Touchpoints. Ziel des Lead-Loops: Kunden einfangen, und zwar langfristig. Der Kniff: Ist ein Kunde in der letzten Phase, leitet ihn der Loop erneut in den Prozess. Dieser wiederkehrende Neustart ist völlig neu! Gleichzeitig triggert jeder Käufer neue Kunden an. Der Loop ist in Gang gesetzt.

Die neue Kundenreise hat fünf Phasen:

1 Die Triggerphase

Jede Kaufreise beginnt mit einem oder mehreren Triggern. Das kann ein Ereignis sein (Unfall, Erbschaft, Urlaub, Zufall) genauso wie eine Empfehlung „man hört von etwas“ oder eine clevere Kampagne, die einen anspricht. Kurzum: Trigger-Möglichkeiten gibt es viele: Werbung offline und online, gezielte Kampagnen oder aktuelle Ereignisse wie Glasbruch in der Nachbarschaft. Bevor der Kunde weiß, dass er neue Fenster braucht, wissen Sie schon, wie Sie ihn antriggern.

2 Die Recherchephase

Der Kunde schlaut sich auf. Recherchiert. Will finden (nicht suchen, so wie früher, als wir erst noch das Internet für uns entdeckt haben). Der Kunde vergleicht, wägt ab. Er macht sich einen ersten digitalen Eindruck und fragt sich unbewusst: wie ist die Sichtbarkeit? Wie ist die Reputation, also das Image? Er hört auf Meinungen, Auszeichnungen (Kompetenz-Check) und Bewertungen anderer (Weisheit der Vielen). In dieser Phase gehen die meisten Kunden verloren. Oder werden gewonnen. Je nachdem wie Sie digital aufgestellt sind, wie viele Fürsprecher Sie haben. Also je nachdem, welchen ersten Eindruck Sie hinterlassen. Und: Bieten Sie etwas Besonderes. Einen Vorteil, einen Nutzen.

3 Die Kaufphase

Nach der Bestandsaufnahme beginnt der Kauf. Der Kunde will seinen Bedarf decken. Das kann eine persönliche Beratung sein. Eine Kalkulation. Ein individuell designtes Produkt. Eine Reperatur. Oder Up- und Cross-Selling-Produkte. Ist der Kunde rational zufrieden und emotional begeistert, unterschreibt er. Und kauft mehr als geplant. War der Anbieter clever, hat er idealerweise dem Kunden noch eine kostengünstige Glasscheiben-Versicherung verkauft. Als tolles Komplementärprodukt. Lässt sich nur jeder zweite Kunde auf diese Absicherung ein, ist das am Ende des Jahres auch mehr Umsatz.

4 Die Erfahrungsphase

Die „Stunde der Wahrheit“ schlägt. Denn Kunden von heute haben schon einiges erlebt und wollen deshalb relativ schnell eine Bestätigung haben, dass ihre Entscheidung die richtige war. Die Erfahrungsphase hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung dazugewonnen. Erst wenn ein Kunde von A bis Z zufrieden ist, kann Verbundenheit entstehen. Das ist es, was Sie als Unternehmen wollen. Ein Kunde, der loyal an Ihrer Seite steht. Nur so wird er zum Fürsprecher und Wiederkäufer.

5 Die Fürsprecherphase

Ihr Kunde ist zufrieden? Besser noch begeistert? Dann wird er wieder bei Ihnen ordern. Und Phase zwei dabei überspringen. Das ist die Phase, in der Anbieter die meisten Kunden verlieren. Schauen Sie sich Apple-User an. Gibt es ein neues Produkt, kaufen sie es ungesehen. Auch in der Dieselkrise bleibt ein Porschefan ein Porsche-Fan. Beide empfehlen die Marke loyal weiter. Ist Ihr Produkt erstklassig? Ihr Service rundum gut? Dann wird der Fürsprecher Ihre Leistung verbreiten – online und offline. Sie müssen ihm nur die Möglichkeit geben – online und offline. So triggert er immer wieder neue Interessenten an. Kundengewinnung par excellence.

Der Lead Loop aus der Perspektive des Kunden

1 Triggerphase Es ist Sonntag. Marie Klein fährt mit dem Auto auf der Landstraße. Plötzlich, ein Steinschlag. Schön einmal quer über die Beifahrerseite. Ein deutlicher Trigger. Ihre Kaufreise beginnt.

2 Recherchephase Wegen des Sprungs in der Windschutzscheibe googelt Marie auf ihrem iPhone. Der Anbieter mit der übersichtlichsten Website und den meisten Bewertungen bietet einen besonderen Service: Sie kann den Reparatur-Termin direkt online zu ihrem Wunschtermin vereinbaren. Wow!

3 Kaufphase Montag, 17:30 Uhr. Nach der Arbeit fährt Marie Klein zur Werkstatt, um die Windschutzscheibe auswechseln zu lassen. Während die Monteure einen tollen Job machen, erledigt sie die Formalitäten, bekommt noch eine Tasse Cappuccino aufs Haus und fährt 30 Minuten später vom Hof.

4 Erfahrungsphase Marie Klein steigt ins Fahrzeug. Ihr Auto wurde sogar in der Kürze der Zeit gesaugt. Ein spezielles Glasklar mit einem schicken Lappen liegt im Fond. Daneben ein Qualitätssiegel und …die Vignette von ihrem letzten Österreich-Ausflug, die noch bis Ende des Jahres Gültigkeit hat und bei einer möglichen Kontrolle vorgezeigt werden kann.

5 Fürsprecherphase Aufgrund der guten Erfahrung gibt Marie der Reparatur-Werkstatt eine 5-Sterne Bewertung. Eine E-Mail des Anbieters hat es ausgelöst, dass sie zum Fürsprecher geworden sind. Wird demnächst in geselliger Runde über das Thema Autos, Werkstätten oder gar Steinschläge gesprochen, wird sie „ihren“ Anbieter wärmstens empfehlen.

Die Vorteile des Lead-Loops

Um das eigene Marketing besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, ist es gut, zu wissen, wie Kunden ticken und wie man sie zu Fürsprechern macht. Foto: fotolia – pikselstock

Ob großer Konzern oder kleinster Familienbetrieb: Wenn man das eigene Unternehmen nach dem Lead-Loop aufstellt, surft man schon bald auf der Welle der Digitalisierung – anstatt sich davon treiben zu lassen. Schluss mit dem wilden Austesten einzelner Marketing-Aktivitäten. Einmal angestoßen, läuft die Spirale von alleine weiter. Wie ein Perpetuum Mobile. Mit diesem ewigen Neustart sind Betriebe allen klassischen Vertriebsansätzen weit voraus. Der Lead-Loop bietet ein klares Rüstzeug: Für Empfehlungs- und Bewertungsmarketing. Für Loyalitätsmanagement und Kundengewinnung. Und letztendlich für mehr Umsatz.

Über den Autor

Bestsellerautor Roger Rankel hat mit dem Lead-Loop die herkömmliche Customer Journey komplett aktualisiert. Die Basis für diese neue Kaufreise des Kunden legen knapp 300 Studien und 1.000 Kundenbefragungen. Ein kostenloses E-Book zum Thema „Permanente Kundengewinnung kann man unter http://roger-rankel.de herunterladen.