Beispielsweise lässt sich der Prozess der Vertriebssteuerung samt Angebotserstellung und Unterschrift sowie einer durchgängigen Digitalisierung und Automatisierung heute in weniger als einem Tag erledigen – als reibungsloser Quote-to-Cash-Prozess. Voraussetzung für die durchgehende und effizienzsteigernde Automatisierung ist eine konsequente Standardisierung der Prozesse, denn Standardisierung und Digitalisierung bedingen einander.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung und Automatisierung der Vertriebsarbeit ist die Systematisierung und Vereinheitlichung der Prozesse im Unternehmen. Sie sind alle auf Optimierungs- und Automatisierungspotenziale hin abzuklopfen. Es ist sinnvoll, sich an den Best Practices zu orientieren, mit denen die Spitzenleute im eigenen Vertrieb erfolgreich sind. Diese idealtypischen Prozesse können als Leitfaden im CRM abgebildet sein. Auf diese Weise kann das CRM-System auch das untere und mittlere Drittel des eigenen Vertriebsteams deutlich nach oben bringen. Es ist wichtig, die damit verbundenen Aufgaben des Change-Managements ernst zu nehmen. Es muss kommuniziert werden, dass der zentrale Zweck des CRM-Systems darin besteht, die Kundenbeziehung zu verbessern und die Arbeit im Vertrieb zu erleichtern. Nur wenn die Vertriebsmitarbeiter den Nutzen des Systems verstehen und als Anwender im Mittelpunkt stehen, werden sie den CRM-Ansatz leben und das System so befüllen, dass es die Kundenbeziehungen umfassend abbildet und fördert. Der Mehrwert der Digitalisierung muss erkennbar und erlebbar sein.

Moderne cloudbasierte CRM-Systeme sind im Idealfall so mit anderen Systemen verknüpft und integriert, dass sie Auskunft über alle Aspekte der Customer Journey geben und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden eröffnen. Mit entsprechenden Schnittstellen lassen sich weitere Systeme aus der Cloud anbinden.

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe 4/23