Vertriebsdigitalisierung

Kai Ingmar Link,

Transparenz in der digitalen Transformation

Das Zauberwort heißt Customer Relationship Management – kurz CRM. Unternehmen benötigen eine ganzheitliche und übergreifende Digitalisierungsstrategie in allen Betriebsbereichen. Mit einem CRM-System kann es gelingen, Kundenbeziehungen zu verbessern und die Arbeit im Vertrieb zu erleichtern.

Gute CRM-Systeme bringen intelligente Funktionen mit, die die Anwender sinnvoll unterstützen, meint Carsten Wiesner, Sales Director des Unternehmens Super Office in Dortmund. © Super Office

Digitalisierung, Prozessautomatisierung, Cloud-Migration – die Aufgaben, vor denen der Mittelstand steht, sind bekannt. Für viele Unternehmen ist es Zeit, in CRM-Systeme zu investieren. Denn sie können für eine bessere Vertriebssteuerung sorgen, die gesamte Customer Journey in den Blick nehmen und ein Motor der Digitalisierung sein. Damit eine Vertriebsdigitalisierung ihren Nutzen voll entfaltet, ist mehr als nur die Einführung eines CRM-Tools nötig. Vielmehr ist die digitale Transformation ein Change-Prozess von strategischer Dimension über Abteilungsgrenzen hinweg.

Beispielsweise lässt sich der Prozess der Vertriebssteuerung samt Angebotserstellung und Unterschrift sowie einer durchgängigen Digitalisierung und Automatisierung heute in weniger als einem Tag erledigen – als reibungsloser Quote-to-Cash-Prozess. Voraussetzung für die durchgehende und effizienzsteigernde Automatisierung ist eine konsequente Standardisierung der Prozesse, denn Standardisierung und Digitalisierung bedingen einander.

Ein weiterer Aspekt, der zu berücksichtigen ist: Interessenten sind heute viel informierter als früher. Vor dem persönlichen Kontakt, haben sie längst online relevante Informationen eingeholt. Kunden agieren zunehmend autark. Die digitale Customer Journey beginnt also früher. Entsprechend umfangreich können die Onlinemarketing-Aktivitäten ausfallen. Eine Konsequenz der neuen Leadgenerierungs- und Leadmanagementprozesse ist, dass Marketing und Vertrieb stärker und enger ineinandergreifen müssen als früher. Die marketingseitige Leadgenerierung und qualifizierung sollte deshalb ein ebenso selbstverständlicher Bestandteil eines CRM-Ansatzes sein wie darauf gründende Targetlisten für die Vertriebsmitarbeiter.

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Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung und Automatisierung der Vertriebsarbeit ist die Systematisierung und Vereinheitlichung der Prozesse im Unternehmen. Sie sind alle auf Optimierungs- und Automatisierungspotenziale hin abzuklopfen. Es ist sinnvoll, sich an den Best Practices zu orientieren, mit denen die Spitzenleute im eigenen Vertrieb erfolgreich sind. Diese idealtypischen Prozesse können als Leitfaden im CRM abgebildet sein. Auf diese Weise kann das CRM-System auch das untere und mittlere Drittel des eigenen Vertriebsteams deutlich nach oben bringen. Es ist wichtig, die damit verbundenen Aufgaben des Change-Managements ernst zu nehmen. Es muss kommuniziert werden, dass der zentrale Zweck des CRM-Systems darin besteht, die Kundenbeziehung zu verbessern und die Arbeit im Vertrieb zu erleichtern. Nur wenn die Vertriebsmitarbeiter den Nutzen des Systems verstehen und als Anwender im Mittelpunkt stehen, werden sie den CRM-Ansatz leben und das System so befüllen, dass es die Kundenbeziehungen umfassend abbildet und fördert. Der Mehrwert der Digitalisierung muss erkennbar und erlebbar sein.

Moderne cloudbasierte CRM-Systeme sind im Idealfall so mit anderen Systemen verknüpft und integriert, dass sie Auskunft über alle Aspekte der Customer Journey geben und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden eröffnen. Mit entsprechenden Schnittstellen lassen sich weitere Systeme aus der Cloud anbinden.

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe 4/23

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