Digitale Transformation

Petra Born,

Schritt für Schritt

Die Digitalisierung nimmt einen zunehmenden Stellenwert in allen Bereichen ein. Sie kann auch das Handwerk unterstützen, mitunter kann sie sogar fehlende Arbeitskräfte im Bereich der Dokumentation ersetzen. Das Mittelstand-Digital-Zentrum Handwerk zeigt einen Weg auf, wie der Wandel realisiert werden kann.

Mit Digitalisierungsstrategien und -tools lassen sich Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern. © Rawpixel/stock.adobe.com

Wie können Sie die Digitalisierung in Ihrem Betrieb vorantreiben? Zusammen mit mehreren Praxisbetrieben haben wir einen Leitbetrieb für das Glaser- und Dachdeckerhandwerk erstellt. Auch Ihnen kann dieser Digitalisierungspfad von Nutzen sein. Denn der Ablauf ist immer gleich und die Aufgaben zur Strategie ebenfalls. Sie können auf uns zurückkommen, und wir zeigen Ihnen die für Sie passenden Lösungen je nach Gewerk.

Sieben Stationen auf dem Weg zum Wandel

Der Pfad auf dem Weg zum Wandel umfasst sieben Stationen. Im ersten Schritt ist es für die Betriebe wichtig, zu verstehen, welchen Stellenwert ihre Arbeitsabläufe im Betrieb für das Finden der richtigen Digitalisierungsstrategie haben. Deshalb werden die Betriebe hinsichtlich Personal und Aufgabenverteilung betrachtet, also die Struktur des Betriebes. Außerdem wird aufgezeigt, wie einzelne Arbeitsschritte mit digitalen Werkzeugen unterstützt und verbessert werden können. Um alle Betriebsbreiche zu berücksichtigen, wird die gesamte Wertschöpfungskette betrachtet – von der Kundenakquise bis zur Kundenbetreuung.

Die Teams erfahren, wie digitale Werkzeuge sie dabei unterstützen können, schneller, effizienter, kostengünstiger und trotzdem mit noch höherer Qualität zu arbeiten und damit ihre Kundschaft zufriedenzustellen. Es werden Inspirationen gegeben und aufgezeigt, was alles möglich ist, um den Mehrwert für den Betrieb zu finden.

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Auch beim Punkt Kundenakquise steigt die Effizienz. Hier entscheidet sich, ob der Kunde Sie beauftragt oder eben nicht. Sie müssen die Kundschaft überzeugen. Das Kundenerlebnis, die Customer Experience, ist entscheidend. Denn Sie verkaufen kein Produkt aus dem Baumarkt, sondern eine individuelle und hochwertige Anfertigung – speziell auf die Kundenwünsche abgestimmt.

Für die Kundenakquise und -kommunikation stehen verschiedene digitale Werkzeuge zur Verfügung. Selbstverständlich ist die persönliche und individuelle Beratung ein fester Bestandteil bei der Nutzung digitaler Werkzeuge. Aber die Erwartungen von Kunden an Dienstleistung, Produkt, Qualität und Preis haben sich maßgeblich verändert und ändern sich kontinuierlich. Der Kunde ist meistens gut informiert und auf dem aktuellen Stand; er erwartet eine schnelle Rückmeldung auf eine Anfrage – auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Der Kunde soll begeistert werden

Eine gute Internetpräsenz darf nicht fehlen. Es ist wichtig, mehrere Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme anzubieten und sie so einfach und komfortabel wie möglich zu machen. Ein Kontaktformular bietet den Vorteil, Informationen digital zu erfassen. Zudem lassen sich gewisse Fragestellungen integrieren, sodass schon bei der ersten Kontaktaufnahme verschiedene Informationen – beispielweise Fotos, Pläne oder Abmessungen – mitgeliefert werden können. Hiermit kann der Handwerksbetrieb das Erstgespräch besser vorbereiten, effizient führen und zielgerichtet beraten.

Auf diese sieben Schritte kommt es an auf dem Weg zur Transformation. © MDZH

Auch eine Online-Terminvereinbarung erweist sich als nützlich. Das Tool zeigt nicht nur alle freien Termine durch einen Abgleich mit den Kalendern der Mitarbeitenden – wenn gewünscht – an, es berücksichtigt auch die Fahrzeiten vom vorherigen zum nächsten Termin, und es erinnert den Kunden an den bevorstehenden Termin. So trägt es doppelt zur Kundenzufriedenheit bei. Diese Terminvereinbarung können Sie über Ihre Webseite anbieten oder auch in Ihrer Signatur versenden; natürlich können Sie das zu buchende Zeitfenster vorgeben.

Schnell auf Kundenanfragen reagieren

Sie können mit einer Chatfunktion auf der Webseite oder über Instagram schnell auf Kundenfragen reagieren und sprechen mit dieser Option vor allem die junge Generation an. Mit Chatbots können Sie typische oder immer wiederkehrende Fragen von einer künstlichen Intelligenz beantworten lassen. Das funktioniert mittlerweile perfekt; obendrein haben Sie Arbeitskapazitäten wiedergewonnen. Zugleich erhält die Kundschaft rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen.

Durch das Einbinden eines Konfigurators auf der Internetseite, etwa für die Dusche oder den Dachausbau, kann der Kunde seine Ideen, Wünsche und die Maße eingeben und eine individuelle Planung geleitet durchführen. Hierdurch lässt sich der Aufwand für die Akquise und die Beratung im Handwerksbetrieb minimieren.

Wenn Sie diese verschiedenen Möglichkeiten und Plattformen bereits nutzen, um Ihren Kunden zu begeistern und ihn an Ihren Betrieb zu binden, haben Sie den Kunden schon für sich gewonnen. Nun fahren üblicherweise Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter zum Kunden und schauen sich die Gegebenheiten vor Ort an, und auch hier gibt es Tools, die Sie bei der Beratung unterstützen, sodass der Kunde schon vorab alle notwendigen Informationen übermitteln kann. Sie machen sich nur auf den Weg, wenn es wirklich notwendig ist.

Digitale Tools für Angebot und Auftrag

Aus der digitalen Erfassung aller Parameter und der Erstellung des Aufmaßes mit den richtigen Produkten entsteht sofort eine Bestellliste, aus der die Software automatisch ein Angebot generiert, je nach Lösungsvariante und Kalkulationsbasis. Gleiches gilt für die Auftragsverwaltung. Mit digitalen Tools behalten Sie immer im Blick, wie der Status des Auftrags ist, welche Arbeitsschritte noch erledigt werden müssen und welche bereits erfolgt sind. Gleichzeitig kann der Kunde automatisiert über den Fortschritt informiert werden – digital per Nachricht auf sein Handy. So schaffen Sie eine ganzheitliche Kundenbetreuung und verbessern das Kundenerlebnis.

Digitale Werkzeuge können die Abläufe im Betrieb nachhaltig unterstützen, Freiräume schaffen für andere wichtige Tätigkeiten und die Kundenbeziehung positiv beeinflussen. Am Anfang sind Zeit und Aufwand erforderlich, doch am Ende wird es sich lohnen; Sie und Ihr Team können sich wieder auf das eigentliche Handwerk konzentrieren.

Das MDZH setzt diesen Informationsbeitrag fort. Dr.-Ing. Martina Schneller, Eva Lomme, Mittelstand-Digital-Zentrum Handwerk

Netzwerk für das Handwerk

Das Mittelstand-Digital-Zentrum Handwerk informiert und unterstützt den handwerklichen Mittelstand bei der Erschließung technischer und wirtschaftlicher Potenziale, die sich aus der digitalen Transformation ergeben. Zum Abbau von Informationsdefiziten stellt das Zentrum den Entscheidungsträgern und Fachexperten des Handwerks praxisnahe Informations-, Innovations- und Unterstützungsangebote zur Verfügung, die in sechs regionalen „Schaufenstern“ entwickelt und bei den Unternehmen platziert werden. Das Netzwerk bietet mit den Mittelstand-Digital-Zentren umfassende Unterstützung bei der Digitalisierung. Kleine und mittlere Unternehmen profitieren von konkreten Praxisbeispielen und passgenauen, anbieterneutralen Angeboten zur Qualifikation und IT-Sicherheit. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie ermöglicht die kostenfreie Nutzung und stellt Zuschüsse bereit. Weitere Informationen und Links:

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe 1-2/23

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